A CCTV 23 éve minden évben március 15-én sugároz műsort a fogyasztóvédelmi problémákról, rengeteg botrányos ügyet hoztak már itt napvilágra. Az adásban szerepeltek már a McDonald's-ban és a Carrefour szupermarketben tapasztalt visszaélések is.

Az idén a fogyasztóvédelem nemzetközi világnapján a CCTV egész estés „315" (értsd: március 15.) című műsorában azzal foglalkozott, hogy az Apple Kínában – második legnagyobb piacán – diszkriminatív intézkedéseket alkalmaz, rövidebb garanciaidőt ad, mint más országokban, mert a csereszolgáltatásoknál használt alkatrészek beszerelésével igyekszik elkerülni, hogy eleget kelljen tennie a fogyasztóvédelmi előírásoknak. Az Apple, a világ egyik legnépszerűbb mobilgyártója a kínai központi televízió, a CCTV riportja szerint másfajta elvek alapján nyújt garanciát a szerviz- és csereszolgáltatásoknál Kínában, mint amelyet máshol a világon alkalmaz termékeire.

A műsor szerint azok a vásárlók, akik a jótállási időn belül, minőségi hiba miatt iPhone mobilok cseréjét kérték, mind azzal szembesültek, hogy a cserekészülékeken a régi hátlap volt rajta. Emellett a garanciaidő nem hosszabbodott meg egy évvel, ahogy Kína fogyasztóvédelmi előírásában szerepel, hanem az előző termék jótállási ideje folytatódott. A kínai törvényi előírás szerint a csere telefonok garanciaidejének is egy évnek kell lennie, ami komoly megterhelést jelent a gyártók erőforrásai számára, emiatt nem igazán akarnak eleget tenni neki.

Az Apple egyik ügyfélközpontjának dolgozója azt mondta a CCTV-nek, hogy a „régi hátlapos taktikát" azért alkalmazzák, hogy megkerüljék a cserekészülékekre előírt kötelezettségeket, hiszen a kapott mobil nem minősül cserekészüléknek, ha tartalmaz alkatrészeket a korábbi eszközből. Az Apple dolgozó azt sugallta nyilatkozatával, hogy ez a gyakorlat abból ered, hogy a cég igyekszik rábírni a vásárlókat arra, hogy költsenek még többet a termékeikre.

A televízió riporterei azt állították, hogy a kínai helyzettel ellentétben, az Apple ügyfelei a világ más részein, például az Egyesült Államokban, Ausztráliában, Dél-Koreában és az Európai Unióban sem találkoznak ilyen érdekes eljárásokkal a vásárlás után. Úgy tudni, hogy Kínában az Apple nemcsak az iPhone-nál alkalmazza ezt a kerülőutat, hanem az iPad táblagépeknél is. Az Apple szerviz eljárását megtapasztalva többen is panaszt tettek 2012-ben, és egyes tartományi fogyasztóvédelmi szervezetek feketelistára tették a céget kétes „vállalati integritása" miatt.

2012 augusztusában az Apple finomított a vitatott szervizelési irányelveken, de továbbra is akad példa jogellenes gyakorlatra.

A legnagyobb kínai fogyasztóvédelmi szervezet, a Kínai Vásárlók Szövetsége egy korábbi közleményében arra hívta fel a figyelmet, hogy az Apple még tehetne azért, hogy garantálja, rajongói érvényesíthetik jogaikat és érdekeiket, hiszen a „leginkább jogellenes felvetésekkel még mindig nem foglalkoztak, és nem hozták helyre a hibákat".

Az Apple mellett a CCTV műsora más fogyasztóvédelmi visszaélésekre is rámutatott. Ilyen volt például a Volkswagen autók hibás DSG automata váltójáról, az előírásoknak nem megfelelő import élelmiszerről, a félrevezető gyógyszerreklámokról és a személyes adatokkal való internetes visszaélésekről szóló riport.

A Volkswangentől azt kérte a Kínai Vásárlók Szövetsége, hogy a hibás alkatrészek miatt vonja vissza egyes modelljeit Kínából. A CCTV-n bemutatott példák szerint egyes járműveknél a váltó olyan hibát produkált, amely hirtelen meghajtó erő növekedést vagy vesztést eredményezett a motorban.

Mike Bastin, a Nottinghami Egyetem kutatója a Kínai Nemzetközi Rádiónak elmondta, hogy egyre nehezebb megvédeniük magukat a nagy cégeknek a felvetett problémákkal szemben, hiszen a kínai vásárlók egyre több ismerettel rendelkeznek, egyre tudatosabbak, többet várnak el, és cselekszenek is. Bastin a KFC-t említette példaként, ahol az eladás húsz százalékkal visszaesett a legutóbbi élelmiszer-biztonsági botrány után. Hozzátette, hogy a Volkswagennek és az Apple-nek különösen rosszat tesz egy ilyen televíziós riport.

Bastin szerint a kínai vásárlók már nem követik annyira a külföldi márkákat, mint régebben, függetlenebbek lettek, és ez a trend valószínűleg erősödni fog. A kutató úgy véli, hogy az Apple válasza a vádakra valójában nagyon arrogáns, sőt, meghökkentően arrogáns volt.

Arra, hogy mi a megfelelő kommunikációs stratégia ilyenkor, a Nottinghami Egyetem kutatója szerint egy azonnali, szinte bocsánatkérő hangvételű válasz lenne a megoldás. A Volkswagen esetében ez elég jól sikerült, de azt is meg kell mutatni, hogy aktívan kommunikálnak a vásárlóikkal Kínában és megpróbálják helyrehozni az okozott károkat.

„De persze, elsősorban nem kellene károkat okozni, ilyesmit elkövetni már szinte arrogáns és erőszakos ezektől a külföldi márkáktól" – mondta Mike Bastin.

(Írta/fordította: Le Marietta)