Az ügyfélszolgálati járás modellje egyre népszerűbbé válik Kínában, és fontos szerepet játszik a fiatalok foglalkoztatásában
Hosszú ideje igaz Kínában, hogy ha valaki szeretne nagyobb vállalatnál dolgozni, akkor nagyvárosba kell utaznia. Ennek hatására sok vidéki fiatal nagyvárosokban dolgozik és lakik. Ám az utóbbi időben több Jiangsu tartományi járás, például Fengxian, Sheyang és Jinhu járás az Alibabával együttműködve létrehozta az ügyfélszolgálati központot, hogy ügyfélszolgálati járássá fejlődjön.
Amikor arról értesült, hogy a Fengxian járásban létrehozták az ügyfélszolgálati tapasztaló központot, Zhao Lin az első pillanatban elküldte az életrajzát és hazatért. A szülőföldjén, Fengxianban körülbelül 2000 e-kereskedelmi vállalkozó gyümölcsök nagykereskedelmével foglalkozik. Az éves piaci forgalmuk 1,2 milliárd jüan. Zhao Lin az egyetemen éppen e-kereskedelmet tanult. Az egyetemet befejezve Pekingben, Kantonban és Nakingban is dolgozott. Zhao Lin rendkívül örül, hiszen a szülőföldjén is bevezették az ügyfélszolgálati járás modelljét és jövőre otthon is dolgozhat. Zhao Lint hallják.
„Régen úgy véltem, hogy az ügyfélszolgálati munka nagyon könnyű. Ám nem így van. Az Alibaba honlapján küldtem el az életrajzomat, ez volt az első forduló. Utána részt vettem az Alibaba vizsgáján. A vizsgán átmenteket két csoportra osztották, az egyik csoport később online ügyfélszolgálattal, a másik a hotline-nal foglalkozik. A két csoport tagjai az Alibaba képzésein keresztül hivatalosan ügyfélszolgálati állást kaptak.”
Az Alibaba ügyfélszolgálati képzés
Az ügyfélszolgálati járás arról szól, hogy a járásokban előtérbe helyezik a digitális ügyfélszolgálatot, például online platformon reagálnak a fogyasztók véleményeire és igényeire. Ebből a szempontból az ügyfélszolgálati járások modelljét többnyire az e-kereskedelmileg fejlett járásoknál népszerűsítették. Becslések szerint jövőre az Alibaba összesen 100 ezer ilyen állást teremt az érintett ügyfélszolgálati járásoknak.
A Fengxian járási ügyfélszolgálati járás projektje a helyi digitális szektorbázisnál bonyolódott le. Az I. projekt körülbelül 4000 négyzetméter területű, ahol létrehozták az ezer állást tartalmazó ügyfélszolgálati tapasztalati központot. Zhao Lin azt mondta, hogy az ügyfélszolgálati szektor fejlesztése olyan, mint a digitális gazdaság belépőjegye. Számára az a legvonzóbb, hogy elsősorban az ügyfélszolgálati szektor jól integrálja a szakmáját és a munkatapasztalatait, emellett otthonról is dolgozhat.
Ezzel kapcsolatban Tan Csongjun, az Alibaba Kutatóintézet helyettes vezetője rámutatott, hogy idén a járványmegelőzés idején nagy számú járási származású fiatal nem tudott nagyvárosokban dolgozni, az ügyfélszolgálati járás modellje éppen emiatt jött létre, hogy a digitális offline lehetőséget teremtsenek a fiataloknak, és segítsék őket dolgozni a járásokban. Tan Csongjun megjegyezte, hogy az ügyfélszolgálati járás egy teljesen új digitális szektor modellje, amely tökéletesen integrálja a munkaerőket, a tudományos tényezőket és a digitális termelést. Az ebben művelt tehetségesek a digitális gazdaság legdrágább kincse lettek.
2020 végén a Jiangxi tartományi Xunwu járásban is bevezették az ügyfélszolgálati járás modelljét. A járványmegelőzés ellenére a helyi kormányzat az Alibabával együttműködve több képzést is végzett a fiatalok körében. Az elsősorban alkalmazott dolgozók 90%-a az egyetemi képzettséggel rendelkezik. Ők többnyire fiatal anyák, akik családi okok miatt nem találtak megfelelő munkát. Köztük volt He Lina is.
„Amikor a képzési tanfolyamokba mentem, akkor éreztem az élet gyökeres változását. A különböző modern információkból és jó minőségű képzésekből nemcsak szakmai tudásokat szereztem, hanem az Alibaba vállalatkultúrájával is megismerkedtem. Jelenleg a havi munkabérem sokkal magasabb, mint régen volt. Emellett az is nagyon fontos, hogy a szülőföldemen dolgozom, miközben jól foglalkozhatom a szüleimmel és a gyermekemmel” - mondta He Lina.
Jelenleg He Lina főleg fogyasztói hotline-nal foglalkozik. Az asszony azt mondta, hogy ez a munka nemcsak a telefonálásból, hanem a problémák kezeléséből is áll. Egy szakképzett dolgozónak jól kell összekapcsolnia az e-kereskedelmi vállalkozókat és a fogyasztókat. Emellett ismernie kell az e-kereskedelem szektorszabályait is, tette hozzá He.
„Hosszú ideig képeztem magam és sokat törekedtem. Nagyon örülök annak, hogy sikerültem átmenni a november 11-ei vásárlási fesztivál tesztjén. Ez sokkal emelte a kérdés-válasz képességemet. Jelenleg a bonyolult kérdéseknek ellenére mindig megtalálhatom a megoldást” - mondta He Lina.
Yang Yongfei, Xunwu járás vezetője úgy nyilatkozott, hogy az ügyfélszolgálati járás fejlődésének köszönhetően Xunwu várhatóan Kína közismert ügyfélszolgálati szektorának központja lett. Ez fontos szerepet játszik a helyi tehetségesek visszatérésében, a mezőgazdasági termékek külvilágra történő kijutásában és a helyi gazdaság fellendülésében, tette hozzá Yang Yongfei.
Becslések szerint máig az Alibaba által bevezetett ügyfélszolgálati járás modellje 2500 állást teremtett Jiangxi tartománynak, emellett még 123 ezer digitális tehetséget képzett. Ennek köszönhetően egyre több fiatal otthon is megvalósíthaja az álmát.
Azt még fontos megemlíteni, hogy a 2020. november 11-ei vásárlási fesztivál idején a különböző ügyfélszolgálati tapasztalati központokban dolgozó ügykezelők mint az e-kereskedelmi vállalkozók és a fogyasztók közötti kommunikációs híd rendkívül fontos szerepet képviseltek.
A november 11-ei vásárlási fesztivál idején Zhao Lin, Helina és a kollégái átlagosan naponta 50 hotline-ügyet fogadtak és körülbelül 100 ezer kínai karaktert gépeltek a számítógépen a fogyasztók kérdéseire válaszul.
Elmondható, hogy jelenleg az ügyfélszolgálati járás modellje rendkívül vonzóvá vált Kínában. Jiangsu és Jiangxi tartomány mellett Henan, Zhejiang, Hubei, Anhui tartományban és Csongqing városban is lemásolták az ügyfélszolgálati járás modelljét. Értesülések szerint 2020 októbere és decembere között országszerte több mint 20 járás került fel az ügyfélszolgálati járások listájára. Emellett még körülbelül 40 járás tárgyalást folytat az Alibabával az ügyfélszolgálati járás projektről. Az Alibaba azt tervezte, hogy a következő három évben 300 ezer embert képeznek a projekt kapcsán.
Ezzel párhuzamosan, annak érdekében, hogy megoldják az egyetemi diplomások foglalkoztatását, az Alibaba még a különböző felsőfokú iskolákkal együttműködve ösztönzi a diákok részvételét az ügyfélszolgálati szakmai képzéseken, hogy valóssággá váljon az egyetem elvégzése előtti foglalkoztatás.
Wang Lei, az Alibaba ügyfélszolgálati járás projektjéért felelőse úgy nyilatkozott, hogy jelenleg az Alibaba a Zhejiang, a Jiangxi, a Henan tartományban és a Csongqingban létrehozott ügyfélszolgálati tapasztalati központok alapján továbbra is bővíti a projektképzéseket, ennek köszönhetően jövőre 100 ezer újabb foglalkoztatási lehetőséget teremtenek a különböző kínai országrészeknek, tette hozzá Wang Lei.